Si algo caracteriza al mundo empresarial es su continuo cambio, ya que la sociedad avanza y con ella surgen nuevas necesidades que cubrir. Esto es algo que ha pasado toda la vida, pero debido a la globalización y a Internet se han acelerado estos cambios por la facilidad que hay a la hora de transmitirse la información.
Uno de los factores que más se tiene en cuenta por las empresas en la actualidad es la experiencia del cliente, fundamental hoy en día en sectores en los que una mala crítica puede hacer muchísimo daño. Es el caso del sector hotelero, un sector que debido a tripadvisor, booking y otros portales de reseñas ha tenido que esforzarse por dar un paso más allá en sus servicios.
En este sentido destacan los hoteles butique, un tipo de hoteles de lujo que basan como pieza fundamental de la estancia de los huéspedes la experiencia de usuario. En Barcelona hay un Hotel Boutique que destaca del resto por sus servicios, Mercer Barcelona, ubicado en pleno barrio Gótico y con el tercer mejor puesto en atención al cliente de España.
En el artículo de hoy vamos a ver la importancia de mantener informado al personal de las estrategias de la empresa para conseguir el objetivo. Y todo empieza por la definición del cliente interno, que es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, interno la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el producto de mi trabajo; y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que se entregan a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos). Estas serán utilizadas por otro cliente interno. O llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
Haz saber al cliente interno el porqué de las cosas
La empresa debe proporcionar al cliente interno la suficiente información para entender las acciones que se le proponen desde el punto de vista de la empresa, del cliente y del suyo propio. Sólo desde este conocimiento podrá entender su aportación, además pueden ofrecer puntos de vistas que den feedback y mejoras al plan inicial.
El cliente interno debe poder acceder a la formación necesaria para evitar la inseguridad y angustia que produce una situación de cambio y transformar ésta en algo positivo y enriquecedor para evitar el rechazo a las nuevas acciones. Es importante que llegue a percibir la formación como una oportunidad para el crecimiento personal y como una inversión que la empresa hace en él.
La empresa debe poner a disposición del cliente interno las herramientas necesarias para hacer fluir, dentro de su organización, la información relevante que surja de su contacto con el cliente externo y el producto. Esto reafirmará el valor del trabajo del cliente interno y posibilitará una mejora de las acciones de relación con el cliente externo.
El cliente interno debe tener un profundo conocimiento del funcionamiento de todos los departamentos de la empresa, no sólo de su función. La empresa debe procurar, dentro de lo posible, un recorrido a tal efecto o la información necesaria para facilitar esta comprensión.
La empresa debe hacer saber al cliente interno que en sus manos está el éxito de la estrategia y, por lo tanto, dimensionará la importancia de su trabajo y la responsabilidad necesaria para desempeñarlo. Esto forma parte para que el cliente interno necesita ser un vendedor orgulloso de su producto y apasionado de su trabajo para conseguir la necesaria conexión emocional con el cliente externo.
Por último, el cliente interno debe ser recompensado de algún modo por el esfuerzo realizado. Las políticas de motivación deberían de incidir en los mismos elementos de conexión emocional que se quieren conseguir en los clientes externos. Es decir, la recompensa no debería ser económica; serían mejor, por ejemplo, acciones que faciliten la conciliación familiar, el tiempo libre o el disfrute de éste en familia.
